توضیحات:
پاورپوینت رضایت و وفاداری پس از خرید، در حجم 19 اسلاید.
بخشی از متن:
کیفیت محصول : به ارزیابی کلی مشتریان از برتری عملکرد یک کالا یا خدمات اطلاق می شود
ابعاد مربوط به کیفیت خدمات :
1- ملموسات : شامل تسهیلات فیزیکی ، تجهیزات و ظاهر پرسنل
2- قابلیت اطمینان : شامل توانایی پرسنل در مطمئن و دقیق عمل کردن
3- پاسخگویی : ارائه خدمت فوری به مشتریان
4- تعهد : ادب کارکنان + ایجاد اعتماد و اطمینان
5- همدلی : مراقبت + توجه فردمدار
ابعاد مربوط به کیفیت کالا :
1- عملکرد : بر اساس ویژگی ها اولیه
2- مشخصه ها : مکمل ویژگی های اولیه هستند
3- قابلیت اطمینان
4- دوام : عمر محصول
5- قابلیت خدمات دهی : مثلاً خدمات پس از فروش
6- زیبا شناسی : چگونه به نظر آمدن محصول
7- انطباق با مشخصات : میزان منطبق بودن بر معیارها
8- کیفیت متصور : عوامل ملموس که بر ادراک مصرف کننده از محصول تاثیر می گذارند .
فهرست مطالب:
تعریف فرایند پس از اکتساب
نمودار فرایند پس از حصول در مصرف کننده
تعریف تجربه مصرف در مصرف کننده
عناصر تجربه
استفاده از محصول
مصرف در نمایش
حالت های خلقی و تجربه مصرف
ایجاد رضایت و نارضایتی پس از اکتساب
مدل رضایت / عدم رضایت مصرف کننده
ارزیابی عملکرد و کیفیت محصول
ابعاد مربوط به کیفیت خدمات
ابعاد مربوط به کیفیت کالا
مدل همپوشی کیفیت خدمات و محصول
مدل عدم تائید انتظار
عملکرد مورد انتظار از یک محصول
نظریه اسناد
سنجش رضایت مصرف کننده
رفتار شکایت آمیز مصرف کننده
عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز
شکایات و رفتار خروجی
کنارگذاری محصول
وفاداری به مارک
رویکردهای رفتاری وفاداری به مارک
سنجه های نگرشی وفاداری به مارک
شناسایی مصرف کنندگان وفادار به مارک
مقایسه رضایت و وفاداری
راهنمای استفاده
ابتدا فایل را با با نرم افزار Winrar از حالت فشرده خارج نمایید. برای دانلود رایگان نرم افزار winrar اینجا کلیک کنید.
محتوای فایل دانلودی
پاورپوینت و قابل ویرایش